As empresa tiveram de aprender - e ainda estão aprendendo – a se comunicar com seus clientes utilizando os recursos que sempre tiveram (contato pessoal, telefone, emails), mais as redes sociais todas. Mas certamente estão enfrentando mais situações inusitadas com a utilização do Whatsapp.
O Whatsapp surgiu em 2009 pelos veteranos do Yahoo. Criado como uma ideia original de sofrware com a função de melhorar o envio e recebimento de mensagens telefônicas, tornou-se uma via rápida de comunicação e troca de diferentes tipos de conteúdo, além de ser uma forma de comunicação pessoal de ampla disseminação por compartilhamentos.
E como todo recurso em que as pessoas se apropriam e vêem nele, potencial de alcance de público, o WhatsApp passou a ser também uma ferramenta para comunicar sobre produtos, preferências, marcas, sobre vendas em geral, principalmente através da formação de grupos de interesses. O grande problema é saber lidar com outros aspectos dessa interação.
A escolha por utilizar uma forma de comunicação como o WhatsApp pelas empresas implica também na adoção de um canal de comunicação extremamente informal. Às vezes, se a empresa está disposta a se comunicar com os funcionários pelo WhatsApp ou abrir para os clientes fazerem pedidos e retirarem dúvidas, também precisa estar aberta para as respostas que terá dos seus segmentos interno e externo.
Da mesma forma, funcionários e clientes podem e devem comunicar se não tiverem interesse em participar de grupos. O número do celular é ainda algo é algo particular e pode ser uma opção do funcionário não querer atender ou responder mensagens de trabalho durante horários que estão fora do seu expediente.
Da mesma forma, os clientes podem se sentir invadidos com uma mensagem enviada pela empresa, sem que antes lhe perguntassem se ela quer e deseja recebe-las via WhatsApp. Em ambos os casos são necessárias a formulação, aplicação de regras e do consentimento dos usuários para que este canal possa ser usado com frequência.
Caso as empresas decidam adotar o WhatsApp, é preciso compreender que elas precisam estar disponíveis para responder e atender as dúvidas de seus funcionários e clientes de forma satisfatória e constante. Do contrário, será apenas um canal para fazer um marketing contrário ao que a empresa se propõe. É preferível em casos assim, apostar no fortalecimento de outros tantos canais de comunicação.
Não é pelo fato de que todos usam, que é preciso a empresa assimilar todas as novidades. Mais importante é dar o tempo necessário para perceber como usar e de que maneira fazer com que sejam mais eficientes, todos os recursos de uma nova aplicação tecnológica. E principalmente, se esta se adequa aos objetivos e determinado tipo de negócio.
Coluna publicada na Revista Domingo do Jornal de Fato, edição de 6 de dezembro de 2015.
A tecnologia e inovações estão muito rápidas e cada vez mais constantes. Infelizmente há empresas que não acompanham!
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