Reputação em Redes Sociais: Como as empresas devem agir

Conhece a frase dita por nossos avós há algum tempo atrás que dizia: “No meu tempo, uma palavra empenhada valia mais do que um documento assinado e lavrado em cartório”?

Na época dos meus avós a reputação de uma pessoa, de um profissional era composta de diversos elementos subjetivos, geralmente relacionados à sua conduta, à capacidade de cumprir com suas responsabilidades e a sua rede de relacionamentos, ou seja, quem ela conhece.

Na época deles, uma boa reputação elevava à uma condição de preferência na hora de se escolher determinado serviço, porque se conhecia o dono do comércio ou da vendinha, que recebia seus clientes na porta do estabelecimento e atendia pessoalmente aos casos mais difíceis. Nem precisamos dizer que os critérios e a forma de se manter uma boa reputação mudou muito, seja ela pessoal ou profissional. Mas, quando nos referimos a serviços e atendimento aos clientes por parte das empresas, ainda podemos dizer que os princípios não mudaram tanto assim, pois as pessoas querem ser respeitadas, querem confiar e saírem satisfeitas.

Tudo isso é apenas uma introdução para entrar no assunto que realmente interessa: a insatisfação dos usuários que demonstram abertamente o que querem e o que lhes incomoda nas empresas utilizando-se, para isso os canais disponíveis hoje, popularizados devido ao acesso à internet, ou seja as REDES SOCIAIS.

Muitas empresas sentem um misto de medo e necessidade de expor a sua imagem ou abrir um canal de comunicação nas redes sociais por temerem as críticas dos clientes de forma exposta e com isso, afetar a sua reputação. Para essas empresas que ainda não decidiram, é importante ressaltar que esse caminho é inevitável e sim, é preciso estar nas Redes Sociais!

A força das redes sociais está justamente no fato de serem as pessoas as responsáveis por influenciar seus amigos e redes de contatos a utilizarem (ou deixarem de utilizar) determinado produto e serviço, apenas diante dos comentários positivos (ou negativos) que estas realizam. São os chamados influenciadores, capazes de mobilizar uma reputação a seu favor valendo-se do sentimento coletivo em torno de determinado tema que é comentado e replicado ou compartilhado sobre a empresa.  Querendo ou não, é preciso estar inserido nesse mesmo ambiente para defender a sua reputação e divulgar positivamente a imagem, criando um canal direto com os clientes para resolver problemas que poderão surgir.

As empresas devem usar o poder das redes sociais para se comunicar melhor com os seus clientes e até para reverter os aspectos negativos do episódio, ou seja, cuidando de sua imagem, de sua reputação.

As empresas que souberem usar as redes sociais para entenderem em que aspectos seus clientes estão insatisfeitos, pensando em melhorar os seus serviços, verá que há críticas e sugestões sinceras que podem ser valorizadas.

Se reputação e imagem ainda contam nos dias de hoje - e eu creio que esses valores são tão importantes hoje quanto na época dos meus avós - sugiro que as EMPRESAS fiquem atentas porque o Social Networking veio para ficar e está cada vez mais forte.

Este artigo foi publicado em 30/08 na Revista Domingo - Jornal de Fato - www.defato.com